Прибуткове місце: Хабарі відвідувачам (Ресторани в готелях)

Прибуткове місце: Хабарі відвідувачам (Ресторани в готелях)
Часи, коли потрібно було давати швейцарові хабар, щоб потрапити у валютний ресторан при готелі, залишилися в далекому радянському минулому.

Тепер готелі самі готові витрачати гроші на різні заходи - від гламурних церемоній з показом модних капелюшків до вечорів кухні народів миру, щоб привабити в ресторани відвідувачів з вулиці.

Проте упередження проти готельних ресторанів ще залишається. Ці заклади вважаються за закриті, розраховані тільки на постояльців, багато хто думає, що в них дорого і погано годують. Боротися із забобонами отельерам важко. Готельні ресторани менш відвідувані, ніж ті, які розташовані в місті.

Їда з “зірками”

“Ресторан обов'язково входить до складу сервісної інфраструктури всіх готелів - від 2-звездочных до 5-звездочных, - говорить генеральний директор компанії "БЕЛ Девелопмент" Ігор Жуков. - Насамперед він орієнтований на обслуговування постояльців. При хорошій організації такий заклад не лише формує позитивний імідж готелю і підвищує його популярність, але і приносить істотний дохід”.

Майдан ресторану і та кількість гостей, яку він готовий обслужити одноразово, насамперед залежать від номерного фонду готелю і від його “зоряності”. Відповідно до російських стандартів кількість посадочних місць ресторану до номерів розраховується виходячи з коефіцієнта 0,7. Наприклад, говорить Жуків, якщо в готелі 200 номерів, то ресторан повинен приймати не менше 140 гостей. “У готелі рівня "3 зірки", де більше 300 номерів, ресторан повинен приймати 150-200 чоловік, якщо номерів менше 300 - 80-150 чоловік”, - додає Костянтин Кузнецов, директор по продажах і маркетингу компанії Heliopark Group.

Для готелів класу “3 зірки” за оптимальних вважаються 1,5 кв. м на одне посадочне місце, а для готелів “4-5 зірок” - по 1,7 і 2,2 кв. м відповідно. Хоча, помічає Жуків, це всього лише рекомендації і параметри можуть мінятися залежно від особливостей проекту.

“Не менш важлива концепція готелю, де розміщується ресторан”, - доповнює колег Олександр Осипов, директор по продажах ROSS Group. Наприклад, бутиковые готелі можуть мати ресторан більше, чим це визначено стандартами, він стає для готелю основним джерелом доходу.

“Місткість ресторану визначається місткістю готелю, - погоджується Маріна Смирнова, заступник директора департаменту оцінки і консалтингу Colliers International. - Але якщо в готелі 500 номерів, це не означає, що ресторан повинен вміщати відразу 500 чоловік. Тенденція останніх років - дробити зони живлення. Замість одного великого ресторану гостям пропонується декілька - маленькому майдану з різним інтер'єром і спеціалізацією. Основна мета - "утримати" клієнта в готелі, надаючи йому можливість різноманітити своє перебування і отримати свого роду додаткову розвагу від відвідин різних закладів, залишаючись на одному місці”.

“Кількість ресторанів в готелі залежить від компанії”, що управляє, - затверджує Ігор Галіцин, генеральний директор Becar. Commercial Property. Інші консультанти говорять, що для готелю рівня “3 зірки” достатньо одного ресторану, де гості можуть не лише поснідати, але і пообідати і повечеряти. Для якісної роботи 4-звездочного готелю потрібно не менше двох ресторанів: один з них забезпечує триразове живлення для постояльців, в другому, вищого класу, так званому fine-dining, обслуговуються гості з найдорожчих номерів, відвідувачі з вулиці, а також проводяться різноманітні банкети і урочисті заходи.

У готелях категорії “5 зірок”, як правило, 2-3 ресторани, один з яких повинен виділятися ще вищим рівнем обслуговування, вишуканим меню, якою-небудь родзинкою, наприклад сигарною або камінною кімнатою, панорамним виглядом і так далі Це ресторан вищого класу для найвимогливіших гостей. Ресторани fine-dining, як правило, мають в своєму розпорядженні 60-80 посадочних місць, ресторани вищого класу розраховані на 25-45 гостей. Майдан таких приміщень розраховується в кожному проекті індивідуально, основний критерій - клієнтам має бути максимальне комфортно.

“Основний ресторан повинен працювати не менше 12 годин на добу, - говорить Марат Манасян, генеральний директор компанії F&G Capital. - В якісних готелях необхідна також хоч би одна зона громадського харчування, що надає сервіс все 24 години. Зрозуміло, room service здійснюється цілодобово”.

Наприклад, в трьох готелях мережі “Марріотт” в столиці шість ресторанів. “З них вечірніх три: у “Марріотт Гранд'” - “Гранд' Олександр”, в “Марріотт Ройял Аврора” - “Порожнисто Клуб”, в “Тверськой” - “Граци”, - розповідає Валентина Старова, директор по зв'язках з громадськістю “Марріотт”. - найвідоміший з них - “Порожнисто Клуб”. Ще є так звані all-day dining ресторани, відвідувачі можуть тут поснідати, пообідати і повечеряти: це “Самобранка” в “Марріотт Гранд'”і “Аврора” в “Марріотт Ройял Аврора”.

Костянтин Романов, партнер міжнародної консалтингової компанії Knight Frank, відзначає, що вимоги до оформлення і кухні закладу залежать від контингенту постояльців і ринкової ситуації. “Зараз достатньо популярні ресторани російської, європейської і східної кухні, - говорить Романів. - Правильніше, коли заклад може запропонувати клієнтові різні варіанти. Обслуговування в ресторані має бути на високому рівні - це впливає на імідж не лише закладу, але і готелю в цілому”.

“У ресторанах великих готелів найбільш переважна континентальна кухня, - додає Ковалів. - В таких готелях зупиняються туристи з різних країн, тому потрібно задовольнити різноманітні смаки і переваги. У готелях, орієнтованих на іноземців, кухня повинна обов'язково включати російські блюда. Ресторани fine-dining найчастіше пропонують блюда загальноєвропейської кухні, хоча останнім часом просліджується тенденція до вужчої спеціалізації - італійською, французькою і ін. На додаток до звичайного меню ресторану нерідко проводяться тижні національної кухні різних країн”. “Ресторани в мережевих готелях, як правило, об'єднані єдиною концепцією, втім, в різних регіонах не виключена деяка локальна специфіка”, - погоджується Манасян.

Старова розповідає, що для мережі “Марріотт” вже стало хорошою традицією запрошувати в готельні ресторани відомих шеф-поваров з інших країн і проводити дні або навіть тижні якоїсь певної кухні. “Наприклад, в жовтні готель "Марріотт Ройял Аврора" запросила Девіда Томпсона - шеф-повара і власника відомого в Лондоні тайського ресторану "Нам". Він приїхав вже утретє - ці вечори були настільки популярні, що люди стояли в черзі і чекали столика - зазвичай така ситуація навіть для "Поло Клубу" нехарактерна”, - згадує Старова.

“Кухня ресторану залежить від концепції готелю, - говорить Осипов. - Вона не має бути занадто модною. Швидше кухня в готельному ресторані розрахована на усереднений смак. У регіональних, інколи і московських готелях класу "3-4 зірки" рівень ресторану приблизно дорівнює рівню хорошої столовой-кафе, хоча виключення все ж бувають”.

Павло Созінов, виконавчий віце-президент Асоціації ріелторів Санкт-Петербурга і Ленінградської області, із задоволенням згадує, як він харчувався в ресторані готелю “Брайтон”: “У самому готелі достатньо затишно і комфортно, а в ресторані можна смачно і ситно пообідати. Є вибір - два зали: один - з європейською кухнею, інший - в російському стилі, де подається національна їда. Працює ресторан цілодобово”. А ось генеральний директор пітерської консультаційної компанії “Торгівельні рішення” Олексій Крамарев, навпаки, без натхнення відзивається про живлення в московських готелях.

“У готелях, що входять в міжнародні мережі, живлення "дороге, але їстівне", - ділиться враженнями Крамарев. - Цього не можна сказати про готелі середнього класу, як, наприклад, "Космос" або "Ізмайловськая": тут з їдою все настільки погано, що і уявити собі складно. Таке враження, що менеджменту абсолютно байдуже, чим харчуються їх постояльці. Тому, потрапляючи до Москви, я знаходжу пристойний мережевий супермаркет і купую їду, яку можна з'їсти в номері”.

Олексій Ананьев, фінансовий директор девелоперской компанії “Оліпс” з Катеринбургу, часто буває у відрядженнях в столиці. “Я зупинявся в "Балчуге", "Міжнародною", "Редіссон Слов'янська", "Марріотте", - розповідає він. - На мій погляд, скрізь годують однаково погано і невиправдано дорого. Жодна нормальна людина не піде обідати або вечеряти в ресторан при готелі, якщо у нього є вибір. Просто часто такого вибору немає - не вистачає часу або в готелі минає захід, який вже передбачає кофе-брейк або фуршет”.

Директор новосибірської мережі “Холідей Класик” Олексій Захаров регулярно буває в столиці, проте в готельних ресторанах обідає украй рідко. Як правило, їх якість і сервіс вельми посередні, говорить Захаров. Гірший спогад пов'язаний з рестораном в готелі “Ізмайловськая”: “Його сервіс і якість так і залишилися на рівні 1980-х рр.”. По словах Захарова, із задоволенням він згадує ресторан в “Метрополе”. “Тут чудово все, чіплятися можна хіба що до цін”, - жартує співбесідник.

На відміну від звичайних ресторанів ресторан при готелі орієнтований більшою мірою на організацію сніданку, відзначає Смирнова. За її словами, інші види живлення - обід, вечеря - вторинні, оскільки у клієнта є вибір: він може поїсти де-небудь поза готелем. Виключення - закриті курортні комплекси, де такої альтернативи немає.

Два в одному

“Готель пропонує комплексну послугу - проживання та харчування, ресторан є його складовою частиною, - говорить Смирнова. - На відміну від самостійного закладу ресторан при готелі працює насамперед для внутрішнього споживача, тобто на тих, що проживають в готелі”.

“Виділяти готельний ресторан в окремий бізнес дуже складно і трудомістко, - роздумує Кирило Іртюга, генеральний директор УК "Росевроотель". - Хоча як варіант аутсорсинг розглядувати можна. Вже досить добре зарекомендувала себе практика залучення в готелі "сторонніх" SPA-центров. Можна спробувати виконати те ж з рестораном. Але такий заклад дає готелю додатковий прибуток, навряд чи вона захоче їм ділитися з "чужими" організаціями”.

Готель і ресторан - це єдиний комплекс обслуговування гостей, який підкоряється єдиній компанії, що управляє. “Немає сенсу створювати окремий ресурс для управління тільки рестораном”, - підсумовує Іртюга.

Готельні ресторани входять в спільну структуру готелю і управляються спеціальним департаментом - він називається food & beverage або комбінат громадського харчування. Нерідко трапляється, що функції менеджера food & beverage і шеф-повара поєднує одна і та ж людина. Так було, наприклад, в “Марріотт Ройял Аврора” - майже рік Томас Кесслер, запрошений спочатку як шеф-повара, управляв і службою живлення.

“Коли ресторан в готелі тільки відкривається, в основному службу food & beverage очолюють экспаты, - говорить Старова. - Так було, наприклад, в готелях “Марріотт”. Спільне керівництво нашими ресторанами, як і готелями в цілому, здійснює американська УК “Інтерстейт”. По словах Старової, одна з проблем - добитися від російського персоналу розуміння, що вони працюють в бізнесі, пов'язаному з обслуговуванням клієнтів. Випускники профільних вузів приходять в готель і відразу претендують на позицію менеджера, забуваючи про те, що раніше потрібно отримати досвід, практичні навики.

На недавно минулому в Москві Міжнародному готельному форумі заступник мера Йосип Орджоникідзе нарікав на низьку кваліфікацію персоналу, зайнятого в столичній індустрії гостинності. За даними Орджонікідзе, в готельному бізнесі столиці зайнято 28 000 чоловік - це приблизно 1% всього працездатного населення міста. Половина з них - особи передпенсійного віку. “Проблема підготовки кадрів - одна з щонайгостріших в готельному секторі. Поки що вона практично ніяк не вирішується”, - визнав Орджонікідзе.

Прикладів, коли готель запросив би для організації живлення відомі ресторанні мережі, що не входять в готельний бізнес, в Москві поки немає.

“Готелю віддавати ресторан на аутсорсинг ризиковано, - застерігає Маріна Усенко, старший віце-президент Jones Lang LaSalle Hotels. - Власник готелю може втратити контроль над рестораном і почне залежати від його оператора. Наприклад, обслуговувати сніданки його можна буде змусити за договором, але надавати додаткові послуги - ні”. Нарешті, самостійний ресторан може поміняти власника, концепцію і вийти з готельного бізнесу, перераховує небезпеки залучення рестораторів “ с сторони” Усенко. “У нас поки немає мережевих надійних ресторанних операторів, які могли б однаково успішно працювати в готелях і на сніданках, і на вечерях а la carte, тому готельний оператор вважає за краще сам контролювати свої ресторани”, - резюмує вона.

“Столичні готелі поки не приваблюють відомі ресторанні мережі з боку, - погоджується Старова. - Хоча не виключено, що ситуація зміниться. Поки ж Москва хоч і переживає ресторанний бум, але відомі зарубіжні ресторатори широкій публіці не відомі. З іншого боку, вони і самі не поспішають прокладати дорогу до Москви: тут важко знайти хороших постачальників, а дійсно якісна продукція коштує дуже дорого. Але встановлювати завищені ціни на ресторанну їду в готелях - означає відлякати більшість відвідувачів і т. д.” Хоча насправді, упевнена Старова, така співпраця взаємовигідна: готель отримує додаткову клієнтуру, приваблену гучним ім'ям шеф-повара, а ресторан - стабільний гарантований дохід.

Смирнова згадує, що кілька років тому був проект “з'єднати” готелі і ресторанну мережу “Росинтер”, але далі за розмови справа не пішла. “Ресторанним мережам, які достатньо мобільні самі по собі, вигідно відкривати окремі заклади, хоч би і поряд з готелями, - вважає вона. - За кордоном, наприклад в США, є приклади симбіозу різних операторів - ресторанних і готельних, але тільки в недорогих готелях”.

“У Москві зараз важко когось чимось здивувати, - засмучується Старова. - Наші готелі знаходяться в центрі міста, тут великий вибір різноманітних ресторанів. З одного боку, це добре для наших гостей, але з іншої - вони можуть вважати за краще взагалі не харчуватися в готелі”. “Складно уявити, що хтось цілеспрямовано піде в ресторан при готелі, просто щоб поїсти. Зазвичай в цьому місці призначають ділові зустрічі і вечері”, - погоджується Іртюга.

Основним об'єктивним недоліком ресторану при готелі Манасян називає його розташування: “Він завжди розташовується усередині, інколи навіть в глибині готелю, і він не видно з вулиці. Між потенційними відвідувачами і рестораном існує бар'єр у вигляді обгородженої території і охорони”. “Часто гості з вулиці не люблять проходити через весь готель, щоб потрапити в ресторан, - психологічно вони можуть випробовувати дискомфорт, заходивши в незнайоме місце, тим більше в готель, до того ж вони не відразу можуть усередині зорієнтуватися і знайти ресторан”, - визнає Каріна Мірзоян, адміністративний менеджер комбінату громадського харчування “Марріотт Гранд'”.

“Розміщенню ресторану в готелі завжди супроводять певні обмеження у виборі місця і оформленні, - розповідає Ковалів. - Звичайні ресторани найчастіше розташовуються на жвавих вулицях з великим пасажиропотоком, а в ресторанах при готелях не завжди хороша прохідність”.

“Відвідуваність наших ресторанів залежить від сезону, від завантаження готелю, навіть від погоди, - продовжує Мірзоян. - Наприклад, влітку всі роз'їжджаються по дачах, і з п'ятниці по воскресіння в місті залишається мало народу, тому в цей час ресторан російської кухні у нас взагалі закривається. До того ж влітку на вулицях з'являється багато відкритих веранд - з ними закриті ресторани в готелях конкурують погано. У "Грандові" ми робили літню веранду, але розташувати ми її можемо тільки на 2-му поверсі, поряд з банкетним залом, - з вулиці вона взагалі не є видимою, про неї мало хто знав. Коли ми робили рекламні акції, відвідувачі приходили, як тільки акції припинялися - падав і потік клієнтів”.

“На вечерях в двох ресторанах "Гранда" ми щодня в середньому обслуговуємо чоловік 50, - підраховує Мірзоян. - А на вечори із спеціальними програмами - їх ми влаштовуємо раз на місяць обов'язково - до нас тільки в один ресторан можуть прийти 60 чоловік”. У результаті в ресторани “Марріотт Гранд'” 60% відвідувачів приходять “ззовні”, говорить Мірзоян, в “Аврорі”, словам Кесслера, 75% клієнтів - люди з вулиці. Проте більшість експертів говорять, що таке співвідношення для готельних ресторанів нехарактерний.

Хорошим бізнесом для готельних ресторанів є обслуговування різних конференцій і банкетів. Для них розробляється спеціальне меню залежно від бюджету заходу. Ще одне джерело доходу - організація виїзного обслуговування. Хоча служба кейтеринга - непрофільний бізнес для готельних ресторанів, вона може приносити непоганий прибуток.

“Ресторан при готелі тісно взаємозв'язаний зі всіма відділами готелю, - говорить про переваги подібних закладів Ковалів. - Звичайні ресторани розраховують тільки на свої сили, самостійно забезпечують завантаження, приваблюють відвідувачів, гарантоване часткове завантаження ресторану в готелі забезпечують його постояльці”. “Зазвичай ресторани розглядуються готелем як джерело додаткового прибутку. Вони пов'язані з готелем спільними експлуатаційними платежами, схемою бізнесу - основний потік попиту на послуги живлення створюють гості готелю”, - підсумовує Смирнова.

Неявний дохід

Ресторанний бізнес для готелю - не основний, свій головний дохід вона отримує від номерів і організації конференцій, визнають експерти. “В цілому ресторанний бізнес може розглядуватися як навантаження для готелю, його прибутковість істотно нижча, ніж прибутковість від продажу номерів, і тягне вниз весь баланс готелю”, - відзначає Смирнова. “З іншого боку, успішна робота ресторану при готелі дає можливість для проведення різноманітних заходів і здатна забезпечити готелю стабільно високий рівень додаткового прибутку”, - говорить Ковалів.

“У деяких готелях ресторани приносять 30% від спільних доходів, а які-небудь бутиковые готелі можуть просто жити за рахунок своїх концептуальних ресторанів”, - упевнена Усенко. “В середньому валовий і операційний прибуток ресторану складає 25-30%, такі інвестиції достатньо вигідні для власників готелів”, - резюмує Романів.

“Ресторанний бізнес для готелів - дорогий бізнес, - відзначає Галіцин. - Наприклад, для хорошого готелю на 200 номерів витрати на організацію одного ресторану складуть як мінімум $200 000-300 000”. Статей витрат дуже багато - зачинаючи від зарплати персоналу і закінчуючи меблями, устаткуванням і всякими “дрібницями” на зразок скатертей, уніформи, серветок і так далі За словами експерта, приблизно 30-50% валового обороту готелю йде на різноманітні додаткові сервіси, у тому числі на ресторан. “Витрати на операційну діяльність ресторану можуть досягати 80% від спільних продажів (офіціанти, кухарі, вартість їди, напоїв і т. д.)”, - визнає Усенко.

Не дивлячись на те що ресторанний бізнес для готелів начебто непрофільний, його хороша організація важлива. Експерти вважають: то, як клієнта обслужать в ресторані, сформує у нього спільне уявлення про якість послуг в готелі, а значить, вплине на готельний бізнес в цілому. “Наприклад, якщо сніданок погано організований або зовсім відсутній, клієнт в такий готель більше не поїде: ця залежність тим більше, чим вище вартість номерів”, - говорить Смирнова. (Відомості).