нига жалоб для клиента и ресторатора 16.02.2007

нига жалоб для клиента и ресторатора 16.02.2007

- Сегодня мы постараемся разобраться в таком щекотливом вопросе, как недовольство клиента. Какая может быть причина его недовольства и что делать ресторатору, когда в книге жалоб появляется новая запись?

- Жалобы бывают разной степени "серьезности". Если среднестатистический клиент затребовал книгу жалоб, выходит, его серьезно что-то зацепило, или персонал не может решить проблему таким образом, чтобы не доходить до письменных жалоб.

Основные жалобы - это жалобы на вкусовые качества блюд и на низкий уровень обслуживания (грубость персонала, неправильный расчет, и тому подобное). От ошибок на кухне ресторатор не сможет полностью застраховать себя - они всегда случались и будут случаться. В этом случае у персонала должны быть соответствующие инструкции, например, компенсировать недовольство каким-либо презентом от заведения (бесплатный десерт, салат, скидка, на весь счет). Если блюдо действительно не отвечает технологии и потому не нравится клиенту - его нужно бесплатно заменить. "Штрафное" блюдо на кухне обычно дегустирует несколько людей, чтобы удостовериться в том, что технология приготовления грубо нарушена. Если в процессе дегустации выясняется объективная несостоятельность блюда, ситуация нужно решать жестко относительно производственного персонала, вплоть до штрафования. Клиент же в этом случае должен получить максимум внимания и определенную компенсацию - новое блюдо и презент от ресторана. Если этого не сделать, ресторан потеряет и этого клиента, и всех его знакомых, которым он сообщит об инциденте.

Другой тип серьезных претензий - недовольство обслуживающим персоналом. Оно может быть вызванным невнимательностью или грубостью персонала. Длинное ожидание официанта - одна из самых распространенных жалоб. Такая ситуация достаточно часто случается в ресторанах, особенно в часы максимальной загрузки, хотя по стандартам меню должно подаваться сразу и заказ должен приниматься через несколько минут. Напиток должен быть предложен сразу, пока человек определяется с основным блюдом - это и для ресторана выгодно, и для клиента приятно. Конечно, со стороны руководства ресторана лучше не доводить до ситуации, когда на каждого официанта приходится больше 6 столиков, и они просто физически не успевают обслужить всех качественно. В случае, если клиент, ожидая официанта дольше необходимого, затевает скандал, нужно извиниться перед клиентом, принять заказ немедленно и предложить снова-таки компенсацию от заведения (например, десерт). К сожалению, реакция посетителей бывает разной, не все выкладывают свои жалобы устно или в письменном виде, иногда люди мовчачи идут, так и не дождавшись официанта. Скорее всего, они больше никогда не придут.

Но самой неприятное - это жалобы на неправильный расчет. Ситуации, когда клиент замечает, что в чеке присутствуют блюда, которых он не заказывал, или упразднил, или блюда, по цене, отличающейся от отмеченной в меню, почти всегда заканчиваются скандалом. В такой ситуации счет должен быть пересмотрен, а клиенту нужно предложить компенсацию в виде скидки. Чтобы возвести к минимуму такие ситуации, необходимо использовать в работе современное (а также відлагоджене - прим. редактора) программное обеспечение.

Все вышесказанное касается "стандартных" клиентов. Однако, за моим наблюдением, 5- 10% клиентов любого ресторана - люди патологически скандальны, склонны к недовольству, которые находят повод для него в любой ситуации, которой бы не было обслуживание и качество блюд. Они могут быть неудовлетворены поведением официанта, чистотой приборів, подачей блюда, и его внешним видом. При этом недовольство бывает просто демонстративным, особенно если клиент считает себя знатоком в кулинарии или в правилах обслуживания. Бывают, они жалуются на качество блюда, когда уже почти доили его. С аппетитом, съев что-либо, человек заявляет, что блюдо было несвежим, и требует, чтобы его не учитывали в счете, или, чтобы ему приготовили другое, провоцирует своим поведением официанта. В таком случае официанту и администратору нужно обнаружить максимум терпение, не отзываться на провокацию скандалиста. Решение проблемы может быть только одно - извиниться, сознательно зная, что клиент не прав, и удовлетворить его претензии. Желательно не доводить до того, чтобы человек поднял шум на весь ресторан и распугал других клиентов. В таком случае накормить неудовлетворенного еще раз обойдется более дешево, чем потерять несколько потенциальных клиентов. Такого клиента нужно запомнить, и в следующий раз или отказывать под предлогом резервирования столиков, или обслуживать с большой осторожностью, перед подачей блюда еще раз убедившись, что клиент хочет действительно именно этого. Такие демонстративно "скандальные" клиенты всегда будут, от них никуда не денешься. Поэтому при рассмотрении письменной жалобы нужно учитывать, объективная ли она или написанная таким проблемным клиентом, применять ли санкции к персоналу.

Кстати, любую спорную ситуацию должен разрешать не официант, а администратор как представитель руководства ресторана. Именно в его компетенцию входит, какую именно компенсацию предложить клиенту за тот или другой недосмотр. В свою очередь, ресторатор должен предоставить администратору право на предоставление компенсации.

Одним словом, в любой ситуации клиент всегда прав. Наибольшая ошибка со стороны персонала ресторана - вступать в спор с клиентом, доводить свою правоту. Выигрывая в мелочах, ресторан теряет более существенное - клиентов и свой имидж.

- Как ресторатор должен построить работу с персоналом, чтобы предотвратить такие конфликты?

- К сожалению, лишиться от конфликтов между персоналом и клиентами полностью невозможно. Не бывает такого, чтобы со стороны персонала вообще не было ошибок. Единственное, что по силам ресторатору - это возвести их к минимуму. Этого можно добиться мотивацией и контролем.

В первую очередь руководство ресторана должно осознать, что персонал работает исключительно ради денег. Поэтому при желании набрать красивую команду, нельзя назначать маленькие зарплаты. На них приходят работники с низким уровнем квалификации и отсутствием культуры общения. Если официантам платят маленькую зарплату и лишают чаевых, в конечном итоге ресторатор сталкивается с тем, что в его штате остаются худшие работники, если вообще остаются. Средние для города или высоких зарплат позволяются нанять лучших из лучших. Постоянная мотивация необходима и для поварского состава, например, регулярное премирование или процент от выторга при условии отсутствия жалоб на блюда. Конечно, у каждого ресторана своя схема, когда у персонала достаточно высокая зарплата, мотивация сводится к регулярным премиям, и этого вполне достаточно. Если мотивация основывается на отсутствии жалоб, персонал будет пытаться, чтобы этих жалоб не было.

Но одной мотивации без твердого контроля мало. Как это не дико звучит, но страх перед наказанием или освобождением является очень действующим механизмом контроля. Контроль зависит от руководства. Если директор или старший администратор пускают работу персонала на самотек, рано или поздно появятся жалобы. Администратор должен находиться в зале, следить за залом и за подчиненными, проверять внешний вид официантов. Совсем недопустимо, если официанты разговаривают друг с другом во время работы, или садятся за столик передохнуть.

На кухне контроль осуществляет шеф. Он проверяет все, что отпускается в зал, ведет учет, дегустирует продукты, из которых потом будут готовиться блюда.

- Как посетителю корректно заявить о своем недовольстве?

- Главнее всего - не выражать ничего официанту, а пригласить руководство, администратора. В случае, если официант за какими-либо параметрами не устраивает, гость вправе попросить его заменить.

Корректность замечаний зависит от культурного уровня самого клиента. Воспитанный человек в каждом разе не будет ругаться матом или обижать официанта, а если человек невоспитанный - он будет говорить как умеет. В действительности даже наибольшую жалобу можно вымолвить корректно, никого не обидев. Ведь официант может быть не виноватый в ошибке повара.