айові в ресторанах: исследование вопроса 27.08.2007

айові в ресторанах: исследование вопроса 27.08.2007

В этот раз наша беседа с ресторанным экспертом посвящена чаевым. За что мы их платим? Насколько это важно для официанта? И сколько же все-таки платить, чтобы никто не пошел обиженным? Ответы на эти вопросы читайте ниже.

- По статистике «Лакомки», большинство ресторанных гостей не прочь давать чаевые. Насколько это адекватно с учетом аудитории сайта?

- По крайней мере, в Киеве большинство (около 95%) клиентов ресторанов действительно готово давать чаевые и дают их. Только в отличие от Европы, у нас не всегда придерживаются традиции давать чаевые в размере 10% от счета, чаще всего сумму просто округляют. То есть если в счете 75 грн., дают 80 и не берут сдачи. Если сумму чека достаточно большая (300-500 грн.), чаевые могут составлять 50-80 грн. Средняя сумма чаевых в ресторане - 10-20 гривен. Не дают чаевые в случае, если гость остался неудовлетворенный рестораном, если он не хочет портить себе настроение и скандалить, это красивый способ корректно показать ресторану свое недовольство.

- Некоторые рестораны включают чаевые в счет. Правильно ли это? И что делать посетителю, если он не желает давать «на чай»?

- В первую очередь это нарушение законодательства, потому что клиенту выставляют счет за услугу, что он не заказывал. И потом, это некорректно. Красивое обслуживание - обязанность ресторана, и клиент не должен отдельно за него платить. Может, но не должен. Единственное исключение - когда клиент заказывает банкет или фуршет. В таком случае при заказе оговариваются обязательные чаевые в размере 5-10% от общей суммы. Конечно, в случае, если запад пройдет без эксцессов.

Включать чаевые в счет - плохая политика для ресторана. В таком случае чаевые не стимулируют персонал работать лучше. Их забирает ресторан, распределяет «по сетке», и официант, который хорошо обслужил, совсем не обязательно получит вознаграждение.

Оптимальный вариант - когда в чеке присутствует фраза типа: «чаевые здороваются, но остаются на усмотрение гостя».

- Ведется ли администрацией ресторанов учет чаевых?

- Да. Здесь есть два варианта. Все зависит от того, что это за заведение, а также от свойственно администрации. Первый вариант - чаевые являются собственностью официантов, их личным вознаграждением. Другой вариант - когда чаевые собирает администратор и распределяет «по сетке» по окончании изменения. Возможно, это больше справедливая схема, потому что повар, который хорошо приготовил, заслуживает вознаграждение не меньше официанта. Это касается и другого персонала кухни. Конечно, официанту достается больший процент, 30-40% идет кухне.

- Какая категория людей в настоящий момент работает официантами?

- Как правило, это люди очень молодые, часто не киевляне, которые приехали в Киев заработать денег, или студенты. В элитных ресторанах работают официанты уже с определенным стажем: в 1-2 году. Стаж пять лет и больше - большая редкость.

Научиться быть официантом достаточно просто, можно вообще не мать опыта работы. Однако новичку, как и в любой специальности, нужен учитель - старший официант, администратор. Обычная схема в таких случаях - сначала ученика берут на стажировку без зарплаты, и закрепляют за опытным официантом, что его учит в течение 1-2 недель. Только потом новоиспеченный официант начинает сам выходить в зал.

Во многих заведениях считается, что нужно набирать официантов вообще без опыта работы. Критериями отбора в таком заведении является коммуникабельность, улыбчивость, аккуратная внешность. Они проходят курс учебы, и при этом у таких работников нет негативного опыта из предыдущей работы. Потому что переучить, отучить от вредных привычек, которые укоренились в памяти и подсознании, намного сложнее, чем научить из нуля.

- Возможно ли существование ресторана, где официанты работают исключительно за чаевые?

- Не только возможно. Я знаю в Киеве несколько таких ресторанов. Там не платят официантам зарплату - заведение просто дает им доступ к зарабатыванию денег. Эта схема популярна на массивах, или, например, в Крыму в летний период. Это не брендовые заведения, там большой поток клиентов и официант может за день обслужить их достаточно большое количество. Соответственно растет и количество чаевых. Например, если оборотность одного посадочного места в ресторане 3-4 в день, а официант обслуживает 5 столиков, за каждым из которых по 4 человек, и если каждый даст хотя бы по 3 гривни, выходит, что в этом ресторане официант за день только чаевыми может заработать 180-240 грн.

Но сами официанты часто не довольны такой работой, потому что постоянно чувствуют себя незащищенными. Заработок официанта прямо зависит от популярности ресторана или кафе. В его компетенцию входит только обслужить тех, кто уже пришел. А если администрация начнет экономить на рекламе и посетителей станет мало, официант останется без денег. Поэтому с первым случаем персонал такого ресторана перейдет на другую работу.

Отсутствие зарплаты у официантов в любом случае не может быть применено в заведениях, где потек посетителей небольшой. Например, таких, которые только что открылись. Там основным доходом будет, конечно, зарплата. Она в таком случае должна составлять 150-250$. С тем расчетом, что, пока заведение «не раскручено», гостей будут немного, и чаевых, соответственно, тоже. А персонал должен работать хорошо, иначе ресторан так и не завоюет себе нишу на рынке. Если же ресторан раскручен и там много людей, зарплата может быть минимальной (400 грн.).

- Есть ли рестораны с особенными критериями отбора официантов?

- Стандартные критерии - знание профессии, располагающая внешность, опыт работы. Есть рестораны, которые пытаются отобрать только мальчиков или только дівчинок, но им быстро надоедает этим заниматься. Дело в том, что официант - это профессия, в которой люди надолго не задерживаются. И это нормально, ведь в ресторане это низшая ступень карьерной лестницы. Человек амбициозный не будет долго работать официантом, она или захочет стать администратором и даже директором, или будет рассматривать эту работу как временную. Поэтому официант - специальность дефицитная. Бывают очень трудно найти сразу 12-15 официантов на ресторан. В этой специальности нет конкурса. И даже если ресторан предлагает официанту зарплату больше 200$, для Киева это одинаково маленькая зарплата и выбирать работников почти не из кого. И если ресторан начнет выбирать себе только дівчинок или только мальчиков, он может остаться без работников.

Даже в красивом ресторане неоднократно возникает проблема, когда идет сразу несколько официантов, и тем, которые остались, придется обслуживать не 4-5 столиков, а 6-7. Что физически очень трудно. И официанты, которые остались, в этом не виноватые. Такая ситуация возникает чаще всего летом, когда начинается сезонная миграция персонала в Крым, где в этот период ловкий официант может заработать несколько тысяч долларов. Потом, осенью, возвращаясь в город, никто из перелетных птиц не остается без работы.

Работа официанта тяжелая физически и морально, потому что ежедневно он сталкивается с тем, что люди тратят на обед или на ужин его месячную зарплату. И хотя он зарабатывает относительно неплохо, все-таки такое положение вещей может быть очень неприятным. Поэтому нельзя унижать официанта, или возмущаться без очевидной причины - его робота и так не сахар. Весьма возможно также, что не его вина в том, что заказа пришлось долго ожидать.

Даже должен желание работать официантом, не каждый это сможет. Для этой работы нужно иметь естественную услужливость. У некоторых официантов улыбка выходит через силу, это сразу видно и коробит. Также официант не может быть высокомерным - он должен не красоваться, а обслуживать.

- Может ли это спровоцировать вскоре повышение оплаты труда официантов?

- Чтобы сделать эту специальность больше престижной? Вряд ли. Работа официанта никогда не будет престижной. Она всегда будет тяжелой и бесперспективной, и, как следствие, временной. Конечно, если дворник получает в два раза больше врача или учителей, зачем кто-нибудь станет учиться годами, если можно прямо сейчас пойти на эту работу и получать в два раза больше? Так же могло бы быть и с официантами. Только дело в том, что рентабельность ресторанного бизнеса уменьшается. И будет уменьшаться. Цены на кушанья повышаются, но не кардинально. В то время как зарплаты в ресторанном бизнесе выросли более чем в два раза, кушанья подорожали на 10-15 грн. Растущая конкуренция сдерживает цены. Поэтому в настоящий момент многие предприниматели настраиваются на создание предприятий вообще без официантов - фаст-фудів. Там и затраты будет меньше. Если в стандартном ресторане на 100 мест как минимум 15 официантов, плюс 3-4 администратора и столько же барменов, то есть как минимум 20 человек, которым нужно платить зарплату, то в фаст-фуді расходы на персонал значительно ниже. В такой ситуации повышения зарплаты официантов, как и других ресторанных работников, вряд ли состоятся.

- Какая ситуация с чаевыми и зарплатами в других городах Украины?

- Там пока немного хуже. Такие зарплаты, как в Киеве, в других городах платить никто не может. Почти киевский уровень зарплат в настоящий момент в Днепропетровске, Одессе, Севастополе, Донецке. Там официанты получают около 150$ плюс чаевые. А вот уровень обслуживания сильно хромает, особенно в небольших городах. Я сталкивалась с тем, что официанты в других городах, невзирая на неплохие зарплаты и чаевые, обслуживают через «не хочу». Поражает, что даже совсем молоденькие официанты и официантки перенимают «совдеповский» тип обслуживания. Возможно, это происходит от отсутствия конкуренции в этой профессии, и при попустительстве администрации.